Genesys registra quarto trimestre recorde à medida que as organizações aceleram a adoção da orquestração de experiências impulsionada por IA

Genesys Cloud atinge quase US$ 2,6 bilhões em ARR no quarto trimestre, com receita total da Genesys de quase US$ 3 bilhões no ano fiscal de 2026

São Paulo, 26 de março de 2026 — A Genesys®, líder global em nuvem na orquestração de experiências impulsionada por IA, anuncia um quarto trimestre recorde (1º de novembro de 2025 a 31 de janeiro de 2026) para encerrar seu ano fiscal de 2026. A plataforma Genesys Cloud™ encerrou o quarto trimestre com quase US$ 2,6 bilhões em receita recorrente anual (ARR)i, crescendo mais de 35% em relação ao ano anterior. Esse desempenho impulsionou a empresa a atingir quase US$ 3 bilhões em receita total no ano fiscal de 2026, representando uma taxa de crescimento de 13% em relação ao ano anterior. 

A forte adoção do Genesys Cloud AI impulsionou a expansão da plataforma, reforçando o ímpeto da empresa em liderar a próxima era da orquestração agêntica movida por IA na economia da experiência. Em 31 de janeiro de 2026, mais de 70% dos clientes do Genesys Cloud utilizavam o Genesys Cloud AI. Durante o ano fiscal, 20% do valor anual dos contratos (ACV) de novos negócios da Genesys Cloud foi atribuído ao Genesys Cloud AI, ressaltando o papel da IA como principal impulsionador das iniciativas de transformação digital das empresas. 

No quarto trimestre, a Genesys fechou mais de 50 contratos com valor anual recorrente (ACV) na casa dos sete dígitos, o que representa um aumento de mais de 35% no número de contratos em relação ao mesmo período do ano anterior. É importante destacar que mais de 10 dessas transações foram impulsionadas por IA, com os recursos de IA representando mais de 50% do ACV total. Esses contratos incluem um dos maiores provedores mundiais de serviços de correio e encomendas e uma organização multinacional de serviços financeiros automotivos. 

“Nosso foco sempre foi reunir todas as experiências de ponta a ponta de uma forma que seja ao mesmo tempo inteligente e profundamente humana”, diz Tony Bates, presidente e CEO da Genesys. “O progresso que estamos alcançando demonstra que a orquestração impulsionada por IA não é uma aspiração futura — está acontecendo agora, e as empresas estão obtendo um valor significativo. As organizações estão adotando o Genesys Cloud como padrão para modernizar suas operações, fortalecer a confiança dos clientes e liderar com segurança na era da IA agêntica.” 

A expansão empresarial permaneceu forte ao longo do ano fiscal, impulsionada por clientes novos e existentes que ampliaram o uso de IA, automação e recursos de engajamento digital na plataforma Genesys Cloud. A retenção de receita líquida (NRR)i do Genesys Cloud mais uma vez ultrapassou 120% no trimestre, representando 12 trimestres consecutivos acima desse limite, demonstrando forte expansão em nossa base de clientes existente, incluindo a crescente padronização das empresas em torno do Genesys Cloud como plataforma estratégica para a orquestração da experiência do cliente (CX). 
 
A Genesys apresentou alta rentabilidade no ano fiscal de 2026, com sólidas margens operacionais GAAP e não GAAP, além de uma geração significativa de fluxo de caixa livre positivo. Além disso, a Genesys manteve seus investimentos substanciais em inovação, incluindo quase US$ 450 milhões em pesquisa e desenvolvimento para manter sua liderança na orquestração de experiências baseada em IA. 

Impulsionando a inovação em IA para agentes em grande escala 

As conversas impulsionadas por IA no Genesys Cloud cresceram mais de 120% em relação ao ano anterior durante o período, à medida que os consumidores interagiam cada vez mais com as marcas por meio de interações inteligentes e personalizadas. O número de resumos gerados pelo Genesys Cloud Agent Copilot aumentou mais de três vezes em relação ao ano anterior, ajudando os agentes a otimizarem o trabalho pós-atendimento e a manter o foco na prestação de um serviço empático. O Genesys Cloud Supervisor AI está transformando a forma como as organizações gerenciam a força de trabalho, seu desempenho e suas operações, combinando assistência em tempo real e avaliação automatizada para promover um treinamento mais inteligente e experiências mais consistentes para o cliente. O número de organizações que utilizam os recursos do Supervisor AI mais que dobrou em relação ao ano anterior, refletindo a crescente demanda por inteligência operacional impulsionada por IA. Ao pontuar automaticamente as interações com uma precisão média de 95%, o Genesys Cloud Virtual Supervisor permite que os líderes avaliem e treinem os agentes com mais eficiência, possibilitando experiências mais consistentes e emocionalmente inteligentes em escala. 

Dando continuidade ao seu sólido histórico de inovação, a Genesys apresentou, durante o ano fiscal, uma série de avanços em IA agêntica, projetados para levar as empresas além da automação baseada em scripts, rumo a uma autonomia responsável e orientada por objetivos. Isso inclui os primeiros agentes virtuais autônomos desenvolvidos com modelos de ação de grande escala (LAMs) para a experiência do cliente (CX) corporativa, proporcionando maior percepção contextual e a capacidade de conduzir as solicitações dos clientes até a resolução em fluxos de trabalho complexos. Com o Genesys Cloud™ AI Studio e o AI Guides, as organizações podem projetar e governar essas experiências com  IA agêntica, com limites definidos, permissões e transparência para escalar o engajamento autônomo e com gerenciamento de riscos, sem sacrificar a supervisão ou a conformidade. A Genesys também está promovendo padrões abertos, incluindo Agent-to-Agent (A2A) e Model Context Protocol (MCP), para permitir que os agentes de IA colaborem com segurança entre sistemas e coordenem resultados de clientes em várias etapas sob controle corporativo centralizado.    

Clientes obtêm resultados comerciais com o Genesys Cloud 

Durante o ano fiscal de 2026, a Genesys ultrapassou a marca de 2 milhões de usuários na plataforma Genesys Cloud, reforçando sua adoção global e seu papel como base estratégica para a orquestração de experiências impulsionada por IA. Mais de 7.000 organizações em todo o mundo confiam no Genesys Cloud, incluindo ESPN, IHG Hotels & Resorts, Sephora Brazil, Virgin Atlantic, AAA Western and Central New York, Beneva, Government of Sharjah, National Bank of Canada, United Federal Credit Union e State of Utah, entre outras. Com o Genesys Cloud, essas organizações podem oferecer fidelização e eficiência em escala, permitindo que sua experiência do cliente (CX) seja um catalisador para o crescimento dos negócios.    

Entre os casos de sucesso de clientes em destaque estão: 

• Banco Bradesco, uma das maiores instituições financeiras do Brasil, com mais de 80 mil funcionários e 3 mil agências em todo o país, utilizou o Genesys Cloud para reduzir seu custo de atendimento em 30% e diminuir o custo total de propriedade em aproximadamente 15%. Utilizando o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, o banco unificou as jornadas dos clientes e forneceu aos agentes o contexto do cliente em tempo real por meio de uma única interface. Essas melhorias geraram um aumento de 22 pontos no Net Promoter Score (NPS), fortalecendo a confiança dos clientes e permitindo que o Bradesco ofereça experiências consistentes e de alta qualidade em escala. 
• Best Buy Canada conseguiu uma redução de 20% nos custos operacionais desde a implementação do Genesys Cloud e de seus recursos de IA. A rede de varejo consolidou seus sistemas legados no Genesys Cloud e utilizou o Genesys Cloud Virtual Agents e o Agent Copilot para melhorar a eficiência, o que resultou em uma redução de 19% no tempo médio de atendimento e de 40% nas transferências de chamadas. 
• Cemex, empresa líder global no setor de materiais e soluções para construção, projeta uma economia acumulada de milhões de dólares ao longo de dois anos com o uso do Genesys Cloud. Com maior visibilidade, atendimento mais ágil e gestão do engajamento da força de trabalho impulsionada por IA, a Cemex está oferecendo experiências mais ágeis e personalizadas aos clientes, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência operacional em grande escala. 
• Coventry Building Society, uma das maiores sociedades de crédito imobiliário do Reino Unido, aprimorou a experiência tanto dos clientes quanto dos funcionários, conseguindo reduzir o tempo médio de atendimento (AHT) e melhorar os tempos de espera dos clientes. A equipe agora está explorando melhorias adicionais por meio da aplicação de recursos baseados em IA na plataforma Genesys Cloud. Ao ampliar o uso de recursos como o Genesys Agent Copilot, assistentes digitais e roteamento inteligente — como o Genesys Cloud Predictive Routing —, a organização está proporcionando interações mais rápidas e eficientes com os clientes, o que fortalece a fidelidade e melhora o desempenho operacional. 
• Langley Federal Credit Union, uma das 100 maiores cooperativas de crédito dos Estados Unidos elevou a experiência de seus associados com o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, incorporando inteligência baseada em IA diretamente em cada interação. Ao reunir os dados do contact center e do CRM em uma solução unificada e impulsionada por IA, a cooperativa de crédito acelerou os tempos de resposta, aprimorou a personalização e melhorou a consistência do atendimento. O resultado é um NPS mais alto e agentes capacitados que, com contexto em tempo real, podem oferecer suporte financeiro empático e de alta qualidade. 
• Mitsui Sumitomo Insurance e Aioi Nissay Dowa Insurance, subsidiárias da MS&AD Holdings, estão transformando a experiência do cliente com o Genesys Cloud. Ao integrar seus canais de engajamento com o cliente, eliminar silos de dados e implementar o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, as empresas buscam oferecer experiências mais personalizadas aos clientes e aprimorar a sofisticação operacional.  
• P&N Group, uma das maiores instituições bancárias de propriedade dos clientes da Austrália está transformando seu contact center com o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, unindo serviços de voz e CRM em uma plataforma unificada impulsionada por IA. Ao reduzir tarefas manuais, promover ganhos anuais de produtividade, fortalecer a eficiência operacional e fornecer resumos de alta qualidade em 100% das chamadas, o P&N Group está capacitando as equipes dos contact centers do P&N Bank e do BCU Bank a oferecer um atendimento mais personalizado e centrado no cliente. 
• StepChange Debt Charity está modernizando o suporte ao cliente com o Genesys Cloud, expandindo os canais digitais – incluindo mensagens pela web e assistentes virtuais – que agora gerenciam 1.700 sessões semanais em horários de pico e aumentando o registro de autoatendimento em 60%. Com 25% das chamadas de pagamento totalmente automatizadas e o Genesys Agent Copilot, impulsionado por IA, apoiando os consultores, a instituição de caridade está oferecendo um suporte mais rápido e focado para aqueles que enfrentam dificuldades financeiras. 
• UHealthSolutions, uma organização sem fins lucrativos de serviços de saúde, migrou de um sistema legado local para a plataforma Genesys Cloud, o que lhe permitiu atingir quase 100% de tempo de atividade, reduzir o tempo de integração de agentes em 90% e aumentar a velocidade de implantação de novos recursos em 75%. Com o Genesys Cloud, a UHealthSolutions agora oferece um serviço mais confiável e eficiente, ao mesmo tempo em que capacita os agentes com a flexibilidade e as ferramentas necessárias para atender às necessidades de saúde em constante evolução. 

Reconhecimento do setor  

Durante o ano fiscal de 2026, a Genesys continuou a ser reconhecida por especialistas do setor por sua inovação em IA e orquestração de experiências, bem como por sua cultura e iniciativas de sustentabilidade. Entre os destaques, estão:   

• Nomeada Líder no 2025 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service (CCaaS),i marcando o 11º ano consecutivo em que a Genesys foi reconhecida como Líder.  
• Classificada em primeiro lugar em três dos cinco Cases no relatório 2025 Gartner® Critical Capabilities for Contact Center as a Service report,ii obtendo as pontuações mais altas em Call Center de Alto Volume, Centro de Engajamento do Cliente e Contact Center Global. 
• Reconhecida como Líder no IDC MarketScape: Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office Use Cases 2025–2026 Vendor Assessment.iii  
• Posicionada como Líder no IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational Artificial Intelligence Platforms 2025 Vendor Assessment.iv  
• Reconhecida como Líder no Frost Radar™: Workforce Engagement Management (WEM), 2025 Report.v 
• Nomeada líder no Frost Radar™: Plataformas de Experiência do Cliente 2025 para Ásia-Pacífico,vi América Latina,vii EMEAviii e América do Norteix. 
• Indicada ao prêmio G2’s 2026 Best Software Awards nas categorias “Melhor Software de IA Agente” e “Melhor Software de Atendimento ao Cliente”. 
• Vencedora do prêmio Best Use of AI in Customer Service no evento A.I. Awards by The Cloud Awards de 2025.  
• Certificada™ como Great Place to Work® em 17 países, refletindo o feedback dos funcionários e reforçando o compromisso da Genesys em construir uma força de trabalho global inclusiva, empática e de alto desempenho. 
• Nomeada uma das Empresas Mais Bem Lideradas de 2025 pela Glassdoor’s, refletindo o forte feedback dos funcionários e o reconhecimento da equipe de liderança da Genesys por promover uma cultura baseada em empatia, confiança, colaboração e inovação. 
• Recebeu a 4ª Medalha de Ouro consecutiva da EcoVadis, a provedora mais confiável do mundo em classificações de sustentabilidade empresarial. A Genesys obteve sua maior pontuação até o momento, colocando a empresa entre os 4% melhores de mais de 150.000 empresas avaliadas globalmente pela organização. 

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, desenvolvido com base em grandes modelos de ação, está atualmente disponível de forma limitada e deverá estar disponível globalmente no primeiro trimestre do ano fiscal de 2027 da empresa (1º de fevereiro de 2026 a 30 de abril de 2026). 

Espera-se que os recursos de orquestração A2A e MCP estejam disponíveis globalmente no segundo trimestre do ano fiscal da empresa (1º de maio de 2026 a 31 de julho de 2026). 

Declarações prospectivas  

As declarações contidas neste comunicado à imprensa que não sejam fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que exigido por lei, a Genesys não assume nenhuma obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações prospectivas para refletir circunstâncias ou eventos posteriores à data deste comunicado à imprensa.