Contratar um serviço pela internet já não significa apenas comparar preços e escolher a opção mais barata. Avaliações de outros consumidores, histórico de atendimento e informações sobre o prestador passaram a fazer parte do processo de decisão em diferentes setores. Afinal, quando o consumidor não consegue testar um serviço antes da contratação, conhecer experiências anteriores ajuda a diminuir a incerteza.
O movimento também chegou aos serviços relacionados à mudança de residência. Plataformas que reúnem prestadores e consumidores vêm ganhando espaço ao concentrar informações que antes ficavam espalhadas entre indicações de conhecidos, anúncios e buscas na internet. Nesse modelo, avaliações de clientes anteriores funcionam como uma espécie de histórico da prestação do serviço e se consolidam como ferramenta essencial para a tomada de decisão.
Um estudo inédito elaborado recentemente pelo Muda Muda, plataforma que conecta consumidores a empresas de mudanças, trouxe dados que ajudam a dimensionar esse comportamento. A análise indica que a frequência de experiências consideradas ruins foi 5,5 vezes maior entre consumidores que contrataram empresas fora da plataforma.
Avaliações ganham peso na contratação de serviços
A busca por referências antes de contratar um serviço acompanha uma mudança no comportamento de consumo. Em vez de depender exclusivamente das informações fornecidas pelo próprio prestador ou da indicação de uma única pessoa, o consumidor pode recorrer a avaliações de diferentes clientes para comparar experiências.
Esse tipo de consulta é especialmente relevante em serviços cuja qualidade só pode ser percebida depois da execução. Uma mudança é um exemplo: o consumidor precisa confiar que os móveis serão transportados no prazo, que os objetos receberão os cuidados necessários e que o serviço corresponderá ao que foi combinado.
Nesse contexto, as plataformas funcionam também como espaços de registro dessas experiências. A avaliação posterior à contratação permite que novos consumidores tenham acesso a informações produzidas por quem já utilizou aquele serviço.
Dados mostram diferença entre as contratações
Foi a partir dessa lógica que o Muda Muda comparou 10 mil avaliações coletadas entre maio de 2023 e agosto de 2026. Do total, 8.491 eram referentes a empresas cadastradas na plataforma e 1.509 a empresas contratadas diretamente pelos consumidores.
Todos os clientes responderam ao mesmo questionário, com avaliações sobre pontualidade, agilidade e cuidado com os objetos.
Em uma escala de 1 a 5, as empresas cadastradas receberam nota média geral de 4,73, enquanto as contratadas diretamente tiveram média de 4,16. A diferença também aparece na proporção de notas máximas: 82,4% das avaliações das empresas cadastradas receberam a maior nota, contra 63,5% entre as contratações realizadas fora da plataforma.
Nas avaliações mais negativas, o contraste foi ainda maior. A nota mínima (1) foi atribuída a apenas 2,4% das empresas cadastradas na plataforma, ao passo que representou 13,3% das avaliações de empresas contratadas diretamente. Considerando esse indicador, a ocorrência de experiências ruins foi 5,5 vezes maior no segundo grupo.
“O acesso às avaliações diminui o risco de erro e, portanto, a frustração. Diferentemente de um produto, um serviço de mudança não pode ser devolvido. Consultar a experiência de outros clientes permite identificar padrões de atendimento antes da contratação e reduz as chances de uma decisão baseada apenas no preço ou em uma indicação isolada”, afirma Sérgio Axelrud Galbinski, Diretor de Estratégia Digital do Muda Muda.
A diferença aparece nos três critérios avaliados. No cuidado com os objetos, 87% das empresas cadastradas receberam nota máxima, contra somente 67,7% das empresas contratadas diretamente. Na pontualidade, os índices foram de 89,3% e 74,3%, respectivamente. Já em agilidade, foram de 91,1% e 74%.
O que muda quando o consumidor tem mais informações?
Os resultados não significam que a contratação fora de uma plataforma necessariamente levará a uma experiência negativa. O levantamento, porém, mostra uma diferença relevante entre os dois grupos e reforça o papel das informações produzidas por consumidores anteriores.
Para quem está diante de uma contratação, avaliações reais podem ajudar a identificar padrões que não aparecem em um orçamento ou anúncio. Uma empresa pode oferecer um preço competitivo, por exemplo, mas um histórico de atrasos ou problemas no transporte pode pesar na decisão quando essas informações estão disponíveis.
“Em processos de baixíssima recorrência, como é o caso das mudanças, ter acesso a informações registradas por quem já passou pela mesma situação ajuda a reduzir incertezas e contribui com uma base mais ampla para a decisão de contratação”, explica Eduardo Axelrud, Diretor de Marca e Relações Institucionais do Muda Muda.
A tendência não se restringe ao setor de mudanças. À medida que plataformas digitais concentram avaliações, informações e experiências de consumidores, a reputação construída por quem já utilizou um serviço passa a integrar o processo de escolha.
No caso das mudanças, essa consulta pode ter um peso ainda maior por envolver bens pessoais, logística e uma contratação que acontece em um momento específico. Conhecer experiências anteriores não elimina imprevistos, mas oferece ao consumidor mais elementos para comparar empresas, fazer perguntas antes de fechar o contrato e avaliar se o serviço corresponde ao que procura.
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